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顧客に製品やサービスをリピートし続けてもらうためには、一連の魅力的な体験（カスタマージャーニー）を提供しなくてはならない。

この本では、カスタマージャニーの設計上の課題に答えるフレームワークを提唱している。

このフレームワークでは、顧客体験を予測可能か否か、体験において労力を要するか否かというマトリックスで４つのタイプのジャーニーに分類する（カスタマージャーニーマトリックス）。